Nuestro Sistema

Definición

Los modelos de gestión son marcos de referencia diseñados para imitarlos o reproducirlos, están hechos para comparar el estado de una organización con lo que el modelo propone, a fin de que la organización se conozca mejor a si misma y mejore su funcionamiento y resultados.  Todo modelo contiene un método de evaluación que permite estimar las brechas de la organización con el modelo.

 

Objetivos:

Los Modelos de Gestión de Calidad Municipal están diseñados para:

  •  Apoyar a las municipalidades a mejorar la gestión de su  desempeño
  •  Generar mayor valor público a las vecinas y vecinos y grupos de interés
  •  Mejorar la eficacia y las capacidades de toda la municipalidad
  •  Generar aprendizaje, tanto a nivel organizacional como personal

 

Utilidad:

 ¿Qué ganan los municipios al aplicar un Modelos de Gestión de Calidad?

  • Conocer sus fortalezas y principales oportunidades de mejora, lo que implica focalizar sus esfuerzos en aquellos aspectos prioritarios a mejorar o nivelar
  • Medir su gestión y acceder a un sistema de verificación formal y estructurado
  • Mejorar los resultados globales de la organización, a nivel financiero, de liderazgo, de procesos, de satisfacción de sus funcionarios y funcionarias, vecinos y vecinas, directivos, proveedores y comunidad en general

 

El sistema de la calidad municipal contiene dos modelos de gestión de calidad:

  • Modelo Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales
  • Modelo de Mejoramiento Progresivo de la Calidad de la Gestión Municipal

 

 

Modelo Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales

 

Objetivos del Modelo

  • Mejorar la calidad de los servicios municipales que se entregan a la comunidad
  • Fortalecer la capacidad de gestión de las municipalidades
  • Instalar una cultura de mejoramiento continuo de los procesos de gestión de las municipalidades, basada en la Autoevaluación y la aplicación de planes o iniciativas de mejora como práctica permanente, y
  • Reconocer y verificar los logros intermedios de gestión que vayan alcanzando las municipalidades a lo largo del camino del mejoramiento continuo

 

Principios del Modelo

  • Autonomía: Tiende hacia mayores grados de autonomía, para que los municipios cuenten con más competencias, atribuciones y recursos.
  • Equidad entre los municipios: Reconoce la diversidad y contribuye a la reducción de brechas de inequidad existentes entre los municipios.
  • Eficiencia y eficacia: Vincula la eficiencia y eficacia con la calidad en la prestación de servicios.
  • Liderazgo y compromiso: vinculado al mejoramiento continuo de la calidad en la gestión de servicios municipales y en la obtención de resultados.
  • Transparencia, probidad y participación: Instalación de prácticas que faciliten el control institucional interno y externo generando información de gestión oportuna y transparente.
  • Gestión orientada hacia la satisfacción de usuarios y usuarias: Reconocimiento de los usuarios y usuarias como personas portadores de derechos, por medio de prácticas sensibles a sus necesidades y demandas, así como mecanismos de información, participación y consulta para una óptima entrega de servicios.
  • Apreciación de las personas como principal factor estratégico: Valoración de los funcionarios/as municipales, sus habilidades, creatividad y motivación para el éxito de la gestión municipal, y velar por su desarrollo y bienestar.

 

Criterios del Modelo

Los conceptos y principios esenciales del Modelo están incorporados en siete criterios (ver imagen del modelo). Los criterios agrupan un conjunto de prácticas que debiera aplicar una municipalidad para mejorar el desempeño de sus servicios municipales:

 

1. Liderazgo y Planificación Estratégica.

2. Compromiso y Desarrollo de las Personas.

3. Recursos Financieros y Materiales.

4. Relación con Usuarios y Usuarias.

5. Prestación de Servicios Municipales.

6. Información y Análisis.

7. Resultados de la Gestión Municipal y de la Calidad de los Servicios.

 

Esquema del Modelo de Gestión de Calidad de Servicios Municipales 

 

 

 

Estructura del Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales

 

Los siete criterios del Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales contiene 25 subcriterios y éstos, a su vez, 110 elementos de gestión o prácticas específicas de la gestión municipal.

 

Criterios: son los ámbitos más relevantes de la gestión y los servicios municipales. En conjunto dan cuenta de los procesos que son susceptibles de ser evaluados.

Subcriterios: son ámbitos más acotados que dan cuenta y caracterizan cada uno de los criterios. Los subcriterios expresan el contenido del criterio en forma desagregada.

Elemento de gestión: para los primeros seis criterios son prácticas propias de un subcriterio. En el caso del criterio 7 (Resultados), corresponden a datos específicos de indicadores que dan cuenta de los resultados de un subcriterio.

 

El detalle de la estructura de los distintos niveles de descripción del Modelo se encuentra en la Guia Metodologia del Modelo disponible en la Biblioteca del sitio web.

 

Niveles de Gestión 

El nivel de gestión se define como “la capacidad que tiene una municipalidad para prestar servicios de calidad a los ciudadanos(as), respecto del Modelo Gestión de Calidad de los Servicios Municipales”

 

Nivel inicial: entre 201 y 300 puntos en el Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales

¿Cómo es la gestión de una municipalidad nivel inicial? La municipalidad está en el inicio de un uso de prácticas sistemáticas de gestión, aún cuando todavía existen deficiencias significativas en su sistema de gestión. Estas prácticas se han desplegado en la mayoría de las áreas importantes, tanto las relacionadas con la gestión global de la municipalidad como aquellas asociadas a la prestación de servicios municipales.

Nivel intermedio: entre 301 y 400 puntos en el Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales

¿Cómo es la gestión de una municipalidad nivel intermedio? La municipalidad tiene un uso sistemático de prácticas de gestión, aún cuando la aplicación de éstas puede ser reciente en algunas áreas importantes. Tendencia de mejoría en algunos resultados relevantes; aunque ésta también puede ser reciente. Estas prácticas además han sido evaluadas y mejoradas, es decir, se han medido los indicadores de desempeño y luego se han mejorado, cumpliendo con los objetivos para las que fueron implementadas.

Nivel avanzado: más de 400 puntos en el Modelo Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales

¿Cómo es la gestión de una municipalidad nivel avanzado? la municipalidad tiene prácticas de gestión con énfasis en la prevención, con uso sistemático en la prestación de sus servicios. Los resultados de los principales indicadores de desempeño tienen tendencia positiva en los últimos años. Hay prácticas sistemáticas de evaluación y mejora basadas en datos que han cumplido varios ciclos y generado resultados comparativamente buenos. Estas prácticas están desplegadas en todas las áreas importantes.

 

Modelo Gestión Programa Mejoramiento Progresivo de la Calidad de la Gestión Municipal

El Modelo Mejoramiento Progresivo de la Calidad de la Gestión Municipal es una aplicación más general simplificada del Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales. Constituye una referencia para que las municipalidades alcancen los niveles de calidad necesarios para que instalen las competencias organizacionales que les permitan iniciar el camino hacia la excelencia.

 

Objetivo del Modelo

Dotar a las municipalidades de instrumentos más apropiados para diagnosticar adecuadamente los niveles de gestión y orientar las herramientas de mejora asociadas, optimizando recursos y plazos, entregando simultáneamente metodologías que permitan instalar, en menor tiempo, prácticas de nivel inicial en su gestión.

Criterios y subcriterios del Modelo

El modelo está compuesto por cinco criterios que, a su vez, contienen doce subcriterios, que se presentan en la siguiente tabla:

 

CRITERIO

SUBCRITERIOS

Estrategia y Liderazgo

Estrategia

Liderazgo

Personas

Competencias de las personas

Capacitación

Bienestar y seguridad en el trabajo

Recursos

Ingresos municipales

Presupuesto municipal

Recursos materiales

Usuarios y Usuarias

Satisfacción de usuarios y usuarias

Comunicación con usuarios y usuarias

Servicios Municipales

Procesos de prestación de los Servicios Municipales

Procesos apoyo para la prestación de los Servicios Municipales

 

Los subcriterios por su parte, agrupan 78 elementos o prácticas de gestión municipal.

 

 

Esquema del Modelo de Mejoramiento Progresivo de la Gestión

 

 

La descripción detallada de los criterios, subcriterios y elementos de gestión se encuentra en la guìa metodológica del programa, disponible en la biblioteca del sitio web. 

 

  • DESCRIPCIÓN DEL PROGRAMA

Programa de Calidad de la Gestión de Servicios Municipales: dirigido a municipios que ya cuentan con prácticas de mejora continua en su gestión global y desean mejorar la calidad de sus servicios municipales. Cuenta con los mismos requisitos anteriores, pero para ingresar a este Programa el Municipio debe aplicar un proceso de autoevaluación y obtener un puntaje superior a 100 puntos en este instrumento.

Ir a: Modelo de Gestión del Programa de Servicios Municipales

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  • DESCRIPCIÓN DEL PROGRAMA

Programa Mejoramiento Progresivo: dirigido a municipalidades que recién se inician en la gestión de calidad y que requieren instalar capacidades organizacionales para la gestión global del municipio, es un primer paso y  aplican un modelo de calidad simplificado. Inicialmente operó sobre la base de invitaciones, pero a partir del año 2015 se enfocará a comunas urbanas, semi urbanas y rurales de desarrollo medio y bajo (categorías 2 a, 6 de la Tipología de Comunas de FIGEM 2012). Adicionalmente los municipios participantes deben suscribir un convenio de colaboración, conformar un comité de mejoras, nombrado por decreto, aplicar los instrumentos del modelo (Autoevaluación, Plan de Mejora, Revisiones Internas).

Ir a: Modelo de Gestión de Programa de Mejoramiento Progresivo

  • BREVE HISTORIA DEL FORTALECIMIENTO MUNICIPAL

LA SUBDERE Y EL FORTALECIMIENTO MUNICIPAL

La letra a) del Articulo No 2 de la Ley No 18.359 establece como función de la Subsecretaria de Desarrollo Regional y Administrativo: “Estudiar y proponer políticas de desarrollo regional, provincial y local”. Bajo este mandato, una de las principales prioridades y preocupaciones de la SUBDERE radica en brindar apoyo a las municipalidades para que estas mejoren su capacidad de gestión interna, de cara a una administración eficiente del territorio comunal, la promoción del desarrollo local y la entrega de servicios de calidad a los ciudadanos.

PROGRAMA DE FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL MUNICIPAL (PROFIM)

El fortalecimiento municipal se canalizó durante 10 años como una prioridad para SUBDERE a través de la ejecución del Programa de Fortalecimiento Institucional Municipal (PROFIM) vía un contrato de préstamo con el Banco Mundial.

PROFIM I. Se inicia en 1994, con una duración de cinco años, con el propósito de fortalecer las capacidades de los municipios en cuatro áreas especificas: finanzas y administración presupuestaria; generación de proyectos de inversión y ordenamiento territorial; recursos humanos y desarrollo organizacional; y prestación de servicios a la comunidad, desarrollando así́ las capacidades municipales para resolver sus problemas e incrementar su autonomía, con el fin de alcanzar una mayor eficiencia y eficacia en la prestación de servicios a sus comunidades.

 

PROFIM II. Se implementa entre los años 1999 y 2003 en 25 municipios y 7 asociaciones. Sin embargo, se acuerda una extensión de éste debido a la presencia de un remanente de los recursos asignados por un periodo de 3 semestres, desde julio de 2003 a diciembre de 2004. El PROFIM II entenderá́ el fortalecimiento como un proceso de traspaso de capacidades a las municipalidades para mejorar la gestión del municipio de cara a su mandato de servicio a la comunidad. El programa consideró 5 componentes, a saber: a) asociaciones de municipalidades; b) capacitación de funcionarios municipales en gestión municipal y uso de herramientas tecnológicas; c) provisión de tecnologías y sistemas de información a municipalidades y asociaciones participantes; d) participación ciudadana y e) estudios municipales.

 

PROGRAMA DE MEJORAMIENTO DE GESTIÓN DE LOS SERVICIOS MUNICIPALES

El año 2006, se inició el diseño del Programa para el Mejoramiento Continuo de la Calidad de los Servicios Municipales, conjuntamente con el apoyo y participación de la Asociación Chilena de Municipalidades (ACHM); de la Asociación Nacional de Empleados Municipales de Chile (ASEMUCH); del Centro Nacional de Productividad y Calidad, ChileCalidad.

La opinión compartida de estos actores respecto al estado de situación de las municipalidades, daba cuenta de; i) una gestión carente de practicas sistemáticas para gestionar servicios con foco en la satisfacción de usuarios y usuarias, ii) de la inexistencia de acuerdo respecto a qué se entenderá́ por una “practica de calidad” en los servicios municipales, ni de cómo medir su nivel de aplicación y satisfacción y iii) de la ausencia de incentivos y acciones que motivaran a las municipalidades a instalar una lógica de mejoramiento continuo de su quehacer.

Objetivo del Programa

De este modo, el principal objetivo que se planteó el Programa fue: “contribuir al mejoramiento de la gestión de las municipalidades, específicamente de los servicios que éstas prestan a la ciudadanía, apoyándolas, guiándolas e incentivándolas para que inicien y se mantengan en un camino de mejoramiento de su gestión y resultados, hasta alcanzar niveles de excelencia, elevando así́ la calidad de los servicios que reciben vecinas y vecinos”.

 

Tres momentos del Programa:

En la implementación del Programa se pueden distinguir tres momentos:

Primer momento 2007-2009: diseño e implementación inicial

Durante el primer Gobierno de la Presidenta Michelle Bachelet, se diseñaron las herramientas base del sistema, tales como, el modelo de referencia, el sistema de acreditación, las guías para la autoevaluación, la metodología para la elaboración de planes de mejora y una metodología de auditorias para evaluar el nivel de avance de los planes de mejora, denominada “revisiones internas”. En 2007 se terminó con la etapa de diseño, y a partir de ese año y hasta 2009, se implementaron sucesivamente estas herramientas en grupos de municipios que fueron ingresando anualmente. En 2007 un primer grupo piloto de 14 municipios representativos de las diferentes tipologías de municipios fue invitado a aplicar el Modelo Gestión de Calidad de los Servicios Municipales. El año 2008 se invitó a otros 15 municipios a participar. Finalmente, el 2009, 8 nuevos municipios se incorporaron. A marzo de 2010 unos 35 municipios participaban del programa.

 

Segundo momento 2010-2013: debilitamiento del respaldo institucional.

La nueva administración asumida el 2010 redujo su respaldo al Programa y procedió́ a realizar algunas modificaciones a las líneas de acción relacionadas con el fortalecimiento municipal. Como resultado de lo anterior se crearon cuatro nuevas líneas de acción de fortalecimiento: (a) Mejoramiento de las DIDECO, (b) educación municipal, (c) emprendimiento local y (d) transparencia municipal. En general estas acciones apuntaban a resolver problemas urgentes o críticos de las municipalidades más que a desarrollar un modelo de gestión o a promover la acreditación de la calidad de los servicios municipales

 

Tercer momento 2014 a la fecha: foco en garantizar servicios de calidad.

En la actualidad, el nuevo Gobierno de la Presidenta Michelle Bachelet, reinstaló como prioridad apuntar al mejoramiento de la calidad de la gestión de los servicios municipales. En el discurso del 21 de mayo ante el Congreso Pleno anuncia: “En línea con la reforma al Sistema Municipal, se considera reinstalar el Programa de Fortalecimiento Institucional Municipal que apunte al mejoramiento de la gestión municipal. Este programa capacitará en practicas de calidad en la entrega de los servicios municipales, incorporará nuevas tecnologías, establecerá́ metas y estándares de servicios e integrará metodologías eficientes de trabajo”.

 

Actualmente el Programa de Mejoramiento de la Gestión de los Servicios Municipales, es parte del Programa de Fortalecimiento de la Gestión Subnacional, presentado anualmente a la Dirección de Presupuesto para su financiamiento como “Sistema de apoyo a la acreditación para el mejoramiento continuo de los servicios municipales”.

 

EL PROGRAMA DE MEJORAMIENTO PROGRESIVO DE LA GESTIÓN MUNICIPAL

El Programa de Mejoramiento Progresivo de la Gestión Municipal pretende fortalecer la gestión municipal a través de instrumentos que permitan identificar el nivel de gestión de las municipalidades del país y apoyar a aquellas cuyo estado de gestión se encuentran bajo el estándar del primer nivel de acreditación.

El Programa Progresivo aplica un modelo general y más simplificado que el aplicado por las municipalidades que participan del Programa Gestión de Calidad de los Servicios Municipales y su propósito es constituirse en una referencia para las municipalidades que inician su camino hacia la mejora continua de la calidad.

Esta propuesta metodológica fue pilotada durante el año 2010 con la participación de 6 municipalidades, el año 2011 se incorporaron 71 municipios a los procesos de autoevaluación, desarrollando planes de mejora 54 de ellos. Al 2013 participaban 67 municipios, durante el cual el Programa priorizó financiar 18 Planes de Desarrollo Comunal, 42 Planes Estratégicos y 7 Planes Comunicacionales.

  • DECRETO LEY N°235
    • Descargar decreto ley Nº235
  • ESTUDIO DE INICIATIVA LEGAL
    • Descargar Anteproyecto 2010

Concepto Clave

Definición

Sistema de calidad

Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar la gestión de calidad en la organización.

Gestión de calidad

Conjunto de procesos o actividades que buscan obtener la satisfacción de los clientes o usuarios. Involucra la determinación de la política de calidad, los objetivos y las responsabilidades. Se implanta por medios como la planificación, el control, el aseguramiento y la mejora continua.

Modelo de gestión

 

Es la conceptualización de una organización que representa un objetivo aspiracional para ésta. Se representa como un esquema y describe características y relaciones entre sus partes.

Mejora continua

Conducta por la cual se busca aumentar la calidad de productos, servicios o procesos, a través de progresos sucesivos. El ciclo de mejora continua considera cuatro etapas: planificación, desarrollo, control y ajustes.

Criterios

Son los ámbitos más relevantes de la gestión y los servicios municipales. En conjunto dan cuenta de los procesos que son susceptibles de ser evaluados. 


Subcriterios

Son ámbitos más acotados que dan cuenta y caracterizan cada uno de los criterios. Los subcriterios expresan el contenido del criterio en forma desagregada. 


Elemento de gestión

Práctica o procedimiento definido como deseable en el Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales.

Diagnóstico de la Calidad de la Gestión Municipal

Instrumento que se aplica a nivel nacional y que es la puerta de entrada a la “Ruta de la Excelencia”, consta de 12 ámbitos de evaluación y 78 preguntas. Una vez aplicado por los municipios, les permite conocer genéricamente su nivel de gestión, con el fin de incorporarse a alguno de los programas de calidad municipal conforme a los resultados de ese diagnóstico. (ver formulario de diagnóstico en biblioteca)

Autoevaluación

Instrumento que se utiliza para conocer el nivel en que se encuentra la gestión de una municipalidad en comparación con el Modelo de Gestión de Calidad. Es el primer paso en el ciclo de mejora continua.  Esta medición permite determinar el porcentaje de logro de la gestión de la municipalidad respecto al Modelo. (ver Informe de Autoevaluación en biblioteca)

Plan de mejora

Instrumento de visión global del municipio, que articula los distintos esfuerzos de la organización por mejorar su gestión, da sentido estratégico a las acciones emprendidas y se hace cargo del resultado de las brechas emanadas del proceso de Autoevaluación. (ver formulario del Plan de Mejora en biblioteca)

Enfoque

Práctica con que la municipalidad aborda un determinado elemento de gestión.

Despliegue de una práctica

Amplitud o alcance que tiene una práctica utilizada por la municipalidad para abordar un elemento de gestión.

Foco

Es el conjunto de argumentos estratégicos que sostienen la selección de las Áreas de Mejora y sus correspondientes Líneas de Acción. Permite visualizar y comprender el sentido de las mejoras propuestas en el Plan. La presentación del Foco es una explicación sintética en la que se argumenta el Qué y Por Qué el municipio se abocará a lo que ha definido como mejora. 


Acciones de Mejora Inmediata (AMI)

Son aquellas acciones que no ameritan un proceso de análisis exhaustivo ni una programación detallada, se desprenden por la sola aplicación del Instrumento de Autoevaluación, no necesitan recursos adicionales y pueden llevarse a cabo en el plazo inmediato. Estas acciones sólo requieren la determinación de realizarse. Ejemplo de ello son el registro de reuniones, levantamiento de actas, ordenamiento de archivos, etc. 


Oportunidad de mejora

Son los elementos de gestión o aspectos en los que la municipalidad presenta sus evaluaciones más bajas y, por lo tanto, los aspectos a mejorar.

Buena Práctica

Aquellos procesos o procedimientos que la organización ha evaluado como fortaleza por su alto impacto en la gestión. Además, han demostrado mayor efectividad en comparación con otros procesos aplicados a la misma área o criterio. Es una práctica exitosa, replicable y sostenible en el tiempo. Es un enfoque innovador que merece ser compartido con otras organizaciones.

Revisión Interna

Es una metodología que permite revisar el grado de avance del Plan de Mejoras y verificar las brechas que persisten. (Ver metodología de revisión interna en biblioteca)

 

Validación

Proceso de revisión externa que se aplica al del Informe de Autoevaluación y al Plan de Mejoras para verificar que cada uno cumplió con las exigencias metodológicas del modelo de gestión de calidad y del sistema de calidad municipal

Acreditación Municipal

Es un mecanismo de evaluación externa y de reconocimiento público a las municipalidades que alcancen determinados niveles de gestión, en comparación con las prácticas contenidas en el Modelo. Para su aplicación e implementación se requiere de una ley que faculte a una institución a otorgarla. La acreditación busca incentivar y mantener un proceso continuo de mejoramiento de la gestión y resultados, hasta alcanzar niveles de excelencia